業務効率化から始めるDXーAiCAN導入に向けた試行錯誤【前編】

子ども虐待対応の通告数が年々増加し、児童相談所にはより迅速かつ的確な対応が求められています。そんな中、江戸川区児童相談所では、事務処理の効率化と現場の負担軽減を目的に、業務改善ツールAiCAN（アイキャン）の実証実験に取り組みました。

本稿では、導入を主導した援助課援助調整係・横山 智哉係長、菅谷拓紀氏、田村氏、神名氏に、ツール導入をめぐる背景や合意形成のプロセス、そして感じた課題感や工夫点について伺いました。

通告数の増加と人材育成　━　立ちはだかる開設初期の壁

━━　今日はお時間をいただきありがとうございます。まず、実証実験に踏み切った背景からお伺いしたいのですが、どのような経緯があったのでしょうか？

横山係長：江戸川区では、令和2年4月に都内特別区で初めて児童相談所を開設しました。ただ、多くの実績を積んでいる都の児童相談所と比べると、職員の経験やスキルが十分ではない部分があるのでは、と当初から感じていました。また、実際に開設してみると、通告数や対応件数が非常に多く、記録や事務処理に忙殺されてしまい、保護者やお子さんとの面接や施設訪問に十分な時間を割けない、という課題も出てきました。

そこで、DX（デジタルトランスフォーメーション）を活用して業務の効率化を図れないかと検討した結果、まずは記録作成の効率化を最優先することに決めました。これが1つ目の理由です。

もう1つは、身体的虐待が疑われるような緊急性の高い対応の際の課題です。従来は「傷がある」と電話で報告していましたが、傷の程度を正確に伝えるのが難しく、判断に時間がかかることがありました。こちらについてもタブレットなどを使って、より迅速に正確な判断ができる体制を整えたい。そうした理由もあって、AiCANさんにお声かけをした、という経緯です。

━━　既存の業務システムがある中で、新しいツールを追加する形で企画を進められたわけですが、そこに抵抗感はなかったのでしょうか？

菅谷：以前から現場の職員より「わざわざ職場に戻らずにどこかで記録を入力できたらいいのに」、「タブレットやパソコンを外に持ち出して記録が作れないか」といった話はずっと出ていたんです。でも、セキュリティ面などの制約があって実現できていませんでした。そんなとき、たまたま他の児童相談所でAiCANを導入しているという話を聞いて、「これは早めに導入しよう」という流れになりました。

━━　実証実験をやろうという意思決定もスピーディだったんですね。とはいえ、忙しい現場を巻き込む形で新システムを追加導入するのに、最初は抵抗や慎重な意見もあったのではと想像しますが、合意形成や導入準備で苦労はありましたか？

横山係長：正直なところ、大きな抵抗感はなかったです。うちは若い職員が多く、日ごろからスマホやタブレットに慣れているので、現場での抵抗もほぼなかったですね。写真を撮るといったことにも抵抗感も少なかったです。AiCANさんにマニュアルを丁寧に作っていただいていたのもあり、すんなり導入できました。

━━　「既存の業務システムがある中で、AiCANを導入すると二重管理になって大変では？」という声をよくいただくのですが、その点はどう判断されたのでしょうか？

菅谷：もちろん既存システムとの重複を懸念する声はありましたが、ただ、AiCANで作成した記録を区のシステムにすべて手打ち入力し直すわけじゃなく、コピー＆ペーストでまとめて移行できるので、むしろ外で記録したものを所に戻ってからもう一度打ち込むより断然早いわけです。

田村：正しい情報をスムーズに入れられるので、現場としてはむしろメリットが大きかったと思います。

神名：導入時にAiCANさんがマニュアルを用意してくれていたので、現場も迷いなく始めやすかったです。

小さな取り組みを重ねて現場を巻き込む

━━　実証実験の準備段階では、自治体によっては事務担当の方が孤軍奮闘してしまいがちですが、工夫された点はありますか？

菅谷：令和3年度に電話応対にAIを活用して効率化するシステムを入れる際にPoC（概念実証）をやっていたので、「現場をどう巻き込みながら新ツールを使ってもらうか」については実績があったんです。また、係長や私自身も、もともとケースワークの経験があるので、現場が何に困っているか、AiCANを導入することでどう業務が変わるのかがイメージしやすかった、というのも大きかったと思います。

━━　現場の業務がわかる企画担当者がいるのは強みですね。とはいえ、実証実験に入ってすぐは現場の皆さんは多忙で、研修など参加しづらいこともあるかと思います。「どうせ期間限定だし…」と参加しない方が出てしまうこともあるのですが、江戸川区ではどうでしたか？

菅谷：正直、実証実験開始時には、研修の参加率が低い係もありました。でも、参加人数を係ごとに可視化して、「○○係は何人出席した」という情報を共有したりして、参加者を増やすような流れを作って行きました。

また、ベテラン職員が積極的にAiCANを使っているのを見つけたときに「さすがですね」と声をかけに行ったり、逆に２０代の若手職員が紙で記録を取っているのを見つけたときは、「まだノート使ってるの？（笑）」と声をかけたりもしました。

少し強引に聞こえるかもしれませんが、実証期間が４ヶ月と短かったので、最初の段階でしっかり巻き込まないといけないなと。特に最初の1ヶ月が重要なのではと思っていました。

━━　ここまでのお話を聞くと、とてもスムーズに実証に至ったように見えます。振り返ってみて、どんな点が導入のポイントだったと思っていますか？

菅谷：導入検討段階からちゃんと現場の職員を巻き込んで、合意形成して進めていくのが大事なんじゃないかと思っています。

以前、あるシステムを他自治体の児童相談所で導入することになったのですが、現場では「このシステムって使わなきゃいけないの？」という雰囲気になってしまって。そうなってしまうと、結局使われなくなってしまうんですよね。だからこそ、導入前の検討段階から現場を巻き込むのが重要だと思います。

もちろん、組織内に浸透するには時間がかかります。現場の職員がAiCANの使い勝手のよさに気づいて使い始めても、上長が実務で活用するまではもう少し時間がかかることもありました。

例えば、実証実験を開始してから一ヶ月後くらいに、通知が来たときにポンと音が鳴る機能を設定したんです。通知音が鳴るようになったことで、現場の職員から送られてきた新しい記録に気づけるようになったのですが、そのときに「あ、これは便利だ」と気づいてもらえたのではないかと思っています。ちょっとしたことですが、改善をしながら、そうした気づきを作っていくことが大事だと思っています。

以上が前編です。
企画・推進サイドの視点から、実証実験へ至るまでの背景や合意形成の秘訣を探りました。
後編では実際にAiCANを使った現場の職員の生の声をお届けし、現場がどのように業務改善を実感したのかをご紹介します。