当社のAiCANサービスの導入支援や活用促進などを担うカスタマーサクセス（CS）のマネージャー・藤原さんに、日々の業務における工夫ややりがいについて伺いました。（インタビュー：経営推進部 上野、文：経営推進部 佐々木）

藤原　舞鈴/ Marin Fujiwara
営業CS部　CSマネージャー
大学卒業後2020年4月から、子ども施設向け業務支援システム・保護者向けアプリ等を提供する株式会社コドモンにて、自治体向けのCS立ち上げ・営業支援・契約業務などを経験。
2023年10月にAiCANに入社。現在は、CSマネージャーとして主に契約した顧客に対する導入支援や、より良く活用してもらうための促進をおこなっている。
趣味：年1回各地のマラソン大会に出ることを楽しみに日々走っている。

AiCANへの入社理由

ーまずは転職活動の軸を教えてください。
藤原：転職の軸は、①福祉関連、②SaaSであること、③スタートアップ企業であること、そして④toG（行政向け）領域で成長の余地があることでした。

前職では、保育領域のSaaS企業で、自治体向けのCSをしていましたが、もっと立ち上げ期のスタートアップで、事業づくりから携われる環境にチャレンジしたいと考えました。

toGに絞っていたのは、前職の経験を活かせることもそうですし、福祉、とくに児童福祉の分野では、当然ですがエンドユーザーである子どもたちから対価を得ることはできません。だからこそ、民間ビジネスとして成り立たせるには、自治体など公的機関が予算をつけられるtoGの形が親和性が高いと感じていました。また、私が収めている税金が、営業を頑張れば頑張るほど、自分が良いと思う事業に使われていると感じられるのも良いサイクルだなと思っています。

ーどこでAiCANの募集を見つけましたか？
藤原：Wantedlyです。子ども×ITで検索をかけた時に、AiCANを見つけました。身近な知り合いから、児童養護施設のお仕事の大変さを聞いていたので、AiCANに興味をもちました。

ーAiCANに応募してみようと思った具体的な理由は何ですか？
藤原：私が応募した当時（創業3年目）はまだ公開情報が少なかったため、「本当に会社になっているのか…?笑」という感じでした。あと募集を見ながら、絶賛工事中のスタートアップであることをひしひしと感じました。私が求めていたのはまさに立ち上げ期の会社だったので、「なんでもチャレンジできそうな環境だな」と思って応募しました。

それと、福祉のなかでも子どもに絞って会社を見ているとかなり限られると思い、はじめは介護などの会社も見ていたんですが、やっぱり子どものためにエネルギーを使いたいという想いがあって、ご縁があるなら働きたいと思いました。

ー入社の決め手は何でしたか？
藤原：転職活動の軸に合っていたので、内定をもらえたらぜひ入社したいと思っていました。それから面接官の人柄がよくて、社員の方の実直さと、「自分たちのサービスめっちゃ好きなんだな」というのが伝わってきたのを覚えています。
また、オフィスがシンプルな点も好印象でした。会社が事業を作ることにまっすぐ取り組んでいると感じられました。
いつか振り返った時に、「AiCANはここから始まっていったんだ」と懐かしく思えるのかなと、ワクワクしました！」

お客様へのサポートにおけるやりがい

ー具体的にどのような業務をされていますか？
藤原：AiCANのCSチームは、契約や実証実験でAiCANを使うと決めてくださった全てのお客様に対する導入支援や、より良く活用してもらうための促進を行っています。こう言うとスッキリ聞こえますが、実際には特殊な回線を使った機器の準備やデータ移行、システム連携など、導入前の技術的な準備が多くあります。そこをちゃんとスケジュール通り進むようにハンドリングするのもCSの業務です。

もちろん、システムについては、お客様ができるだけ気軽に使いはじめられるように、研修を行ったり、説明用のマニュアルを作成したりしています。また、運用開始時には、細かな操作方法も実際に顔を合わせながら丁寧にお伝えするなど、地道な対応を積み重ねています。

そこが少し落ち着くと、AiCANを日常的に利用することで溜まったデータをデータサイエンスチームが中心となって分析します。お客様には、組織の施策に活かしていただくことを目的に、データの傾向や特徴を可視化し、把握していただけるようにしています。あわせて、分析結果のご説明と今後に向けたご提案も行っています。

さらにアセスメントのデータが溜まると、AIの構築が始まります。なのでそこからAIとはそもそも何であるかや、どのように使ったら役に立つのか、あるいはどのように使ったら危険であるかなどをロードマップなどを用いてお客様に説明します。

ーお客様により活用してもらうように工夫されていることは何ですか？
藤原：お客様の業務や状況に応じて、さまざまな方法で伴走できるよう工夫しています。たとえば、各自治体にCS担当がつくようにしており、現場での課題やご利用状況について丁寧にヒアリングの上、具体的にどんな場面でどの機能を使うと良いかご提案をしています。

導入直後には現場を訪問し、職員の方の隣で操作をサポートすることもあります。近年は効率重視のテックタッチが主流ですが、私たちは「ハイタッチ」（密なコミュニケーションによる個別支援）を重視し、お客様との信頼関係を築いています。会社のフェーズやお客様の特性を踏まえると、この人的な関わりが双方にとって実りある時間だと感じています。

もちろん、限られた時間でも操作を習得しやすいようなコンテンツの制作にも力を入れています。また、システムに対するご意見は背景とともに開発チームと共有し、機能改善にも反映しています。さらに、有効な活用事例や、各職員様のお困りの共有のために、情報交換会（※）も実施しています。

※参考記事：導入自治体様向けに「AiCANサービス情報交換会（心理職向け）」を開催しました

ー業務のなかでのやりがいや楽しさはどのようなところにありますか？
藤原：今までより業務負担が減ったというお声も嬉しいですが、導入前までだったらできなかった流れで（導入後）対応できるようになった、という声はとても嬉しいです。具体的には、この流れでお子さん一人分の対応が今までだったらできなかったはずなのに、（導入後）対応できたとか。

そういう声をいただいた時に、AiCANは少し間接的な存在ではありますが、会社の「すべての子どもたちが安全な世界」という壮大なビジョンに向かって一歩近づいているのかもと実感します。

マネージャーとしては、メンバー一人ひとりの強みを活かし、相乗効果を生むチームを目指しています。皆さん本当に多様な経験やスキルを持っていて、それが存分に発揮されるよう、役割分担や目標設計、日々の相談対応などを行っています。

とはいえ、私が何か特別なことをしなくても、新しい仲間が一人加わるだけで、チームや会社全体のベクトルが大きく前向きに変わっていくので、本当にありがたく、面白いなと感じています。

ーありがとうございました！前編はここまでです。後編では、藤原さんの仕事へのモチベーションや今後の目標についてお伺いします。お楽しみに！
（文：経営推進部 佐々木）